Кейс · Програмне забезпечення, ШІ, експлуатація
Анонімізовано, як і всі наші кейси
Усі скриньки, одна служба підтримки.
Компанія з кількома брендами отримує запити клієнтів у багато поштових скриньок. Ми створили службу підтримки, яка збирає всі листи як тікети, за допомогою ШІ спрямовує їх у потрібний канал і пропонує чернетки відповідей. Команда перевіряє, доповнює й надсилає.
Застосування
Служба підтримки, кілька брендів
Послуги
Програмне забезпечення, ШІ, експлуатація
Ролі
Підтримка, керівники команд, адміністратори
Мови
Німецька, англійська, українська
ШІ сортує й пропонує. Команда відповідає.
Вхідні листи стають тікетами в потрібному каналі, з розпізнаним номером клієнта та підсумком. Один клік створює чернетку відповіді з рівнем упевненості. Чи можна надіслати незмінену чернетку ШІ, вирішує кожен відправник.
Як проходить тікет.
- Надходження Служба забирає листи з усіх скриньок. Спершу діють фіксовані правила, підозріле потрапляє в карантин спаму.
- Розподіл ШІ визначає канал для листа й розпізнає номер клієнта. Вартові переносять особливі випадки в окремі канали.
- Відповідь Шаблони, підписи для кожного відправника й чернетки ШІ одним кліком. Хто працює з тікетом, блокує надсилання для інших.
- Перевірка Незмінені відповіді ШІ лишаються в контролі, доки хтось не позначить їх як перевірені.
- Аналіз Аналітика показує відставання, перші реакції та динаміку, лише як суми за командами й каналами.
1 клік
до чернетки ШІ з рівнем упевненості
3
ролі з чіткими правилами доступу
5 хв
максимальна затримка даних аналітики
0
показників щодо окремих людей
Аналітика замість експорту в Excel.
Окрема сторінка показує, що відбувається зараз: відкриті тікети, прострочені перші реакції, відповіді з терміном. Нижче речення пояснюють найбільші зміни, діаграми показують динаміку. Показників щодо окремих людей свідомо немає.
Один застосунок, шість розділів.
Від вхідних листів до аналітики в одному місці, на тій самій платформі, що й система тікетів, графік змін і ШІ-агент.
Програмне забезпечення
Список тікетів
Канали й команди як плитки, пошук, фільтри та вибір кількох тікетів по всіх результатах, а також архів.
ШІ
Відповіді з ШІ
Чернетка й підсумок одним кліком. Окремий промпт для кожного каналу: тон, дозволені дії та ескалація.
Автоматизація
Правила й вартові
Правила для листів за фіксованими шаблонами, вартові з питанням до ШІ, карантин спаму з відновленням.
Програмне забезпечення
Контроль
Перевірка надісланих відповідей ШІ та позначка «перевірено», поодинці або для багатьох тікетів одразу.
Програмне забезпечення
Активність
Хроніка всіх змін статусу, призначень і позначок спаму, наживо в кокпіті.
Платформа
Адміністрування
Канали, команди, час реакції для кожного статусу, підписи, відправники й поштові скриньки.
У чому різниця.
Надсилає людина
Чи може чернетка ШІ піти без змін, вирішує відправник. Те, що так пішло, потрапляє в контроль.
Суми команд замість нагляду
Звіти показують суми за командами й каналами, без показників окремих людей.
Без подвійної роботи
Хто відповідає, блокує надсилання для інших. Інші тікети з тієї самої адреси видно одразу нижче.
Доступ за роллю
Підтримка бачить тікети своїх команд, керівники команд усі. Те саме правило діє для чисел, пошуку й активності.
На чому побудовано
- .NET 10
- Blazor
- .NET Aspire
- PostgreSQL
- Redis
- MailKit
- Microsoft Graph
- Docker
- GitLab CI
- Ansible
- OpenTelemetry
Де у вас накопичуються листи?
Під час першої розмови ми з’ясуємо, як ваші запити можуть швидше потрапляти до потрібної команди.